Порядок рассмотренияния обращений граждан

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана на основании Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон) и других актов законодательства и определяет порядок ведения делопроизводства по поступившим в управление по образованию, спорту и туризму Вилейского районного исполнительного комитета (далее – управление) обращениям граждан и юридических лиц Республики Беларусь, а также находящихся на территории Республики Беларусь иностранных граждан, лиц без гражданства и представительств иностранных организаций, поручениям вышестоящих организаций по рассмотрению обращений, обращениям, поступившим на «прямую телефонную линию».
2. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.
3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.
4. Делопроизводство по обращениям ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства с использованием государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений) и системы электронного документооборота и осуществляется должностным лицом, на которых возложены эти обязанности.

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

5. Прием и регистрация обращений, поступивших в адрес управления, а также контроль за их рассмотрением обеспечивается уполномоченным должностным лицом.
6. Поступающие обращения регистрируются в день их поступления. Обращения заявителей, поступившие в управление в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.
7. Обращения, ошибочно доставленные в управления, не регистрируются и направляются по назначению.
8. Регистрационный штамп ставится на первой странице обращения в правом нижнем углу или в другом свободном от текста месте, на нем указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
9. Обращениям, ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс обращения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего обращения (например, 03-15/101, где 03-15 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего обращения).
10. При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение, такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
11. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в управление (дубликаты), учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например, 03-15/101/1).
12. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в управление присваивается очередной регистрационный индекс.
13. Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов. Регистрационный индекс поручения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего поручения (например, 03-19/101, где 03-19 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего поручения).
14. Письменные и электронные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к компетенции управления, а также не содержащие информации о результатах их предыдущего рассмотрения, в течение пяти рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращения, направляются для рассмотрения государственным органам или организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением       об этом заявителя письмом за подписью  начальника управления.
15. После регистрации обращения передаются на рассмотрение начальнику управления.
16. Поручения о рассмотрении обращений заявителей оформляются начальником управления в форме резолюций, и являются обязательными для исполнения.
17. В случае, если несколько исполнителей являются ответственными за рассмотрение обращения и подготовку ответа заявителю, в резолюции начальником управления определяется исполнитель, который готовит проект ответа.
18. Первому исполнителю соисполнителями представляется информация о результатах рассмотрения обращения не позднее чем за 5 рабочих дней до истечения контрольного срока.
19. Письменные ответы (уведомления) на обращения должны соответствовать требованиям, установленным статьей 18 Закона.
20. Если для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершить определенные действия, исполнителями предоставляются документы, которые являются основанием для списания обращения в дело.
21. Решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу и о прекращении переписки принимается начальником управления на основании предложений исполнителей.
22. Начальник управления подписывает информацию о рассмотрении обращений, направляемую в адрес высших должностных лиц Республики Беларусь в иные государственные органы, и ответы заявителям.
23. При подготовке ответов заявителям и информации в иные государственные органы и организации с использованием системы электронного документооборота должностным лицом создаются формы внешнего представления электронных документов на бумажном носителе, которые удостоверяются в установленном порядке.
24. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, оставляются на контроле. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены и заявителям даны ответы.
25. Решение о снятии с контроля обращений и списании их в дело принимается начальником управления.

ГЛАВА 3

ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ЭЛЕКТРОННЫМ ОБРАЩЕНИЯМ

26. Электронные обращения в адрес управления подаются гражданами и юридическими лицами посредством системы учета и обработки обращений.
27. Первичная регистрация электронных обращений и отражение сведений о завершении процесса их рассмотрения осуществляется в системе учета и обработки обращений.
28. Должностным лицом создаются бумажные копии электронных обращений и материалов по их рассмотрению.

       29.Ответы (уведомления)  направляются должностным лицом на электронные обращения посредством системы учета и обработки обращений или по указанным в обращениях адресам места жительства (места пребывания) заявителей в порядке, установленном                  статьей    25 Закона.

                                                        ГЛАВА 4

ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ

30. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) проводится начальником управления, его заместителем в соответствии с утвержденным графиком.
31. Предварительная запись на личный прием, консультирование и разъяснение порядка личного приема осуществляются специалистами управления.
32. При предварительной записи на личный прием к начальнику управления выясняется суть вопроса, а также иные сведения, необходимые для рассмотрения вопроса о возможности записи на личный прием.
33. Запись на личный прием осуществляется секретарем приемной управления, или иным ответственным лицом, назначенным в установленном порядке.
34. Учет обращений, поступивших в ходе личных приемов, ведется уполномоченным должностным лицом.
35. Письменным обращениям, полученным на личном приеме, присваивается регистрационный номер устного обращения.
36. Контроль за исполнением поручений, данных в ходе личных приемов осуществляет уполномоченное должностное лицо управления.

ГЛАВА 5

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ» УПРАВЛЕНИЯ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ПОСТУПИВШИМ НА НЕЕ ОБРАЩЕНИЯМ

37. «Прямая телефонная линия» проводится начальником управления, заместителем начальника управления по вопросам, относящимся к компетенции управления.
38. График проведения «прямой телефонной линии» утверждается приказом начальника управления.
39. Обращения, поступившие на «прямую телефонную линию» управления, регистрируются уполномоченным должностным лицом в системе электронного документооборота.
40. Обращениям, поступившим в ходе проведения «прямой телефонной линии», ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс состоит из номенклатурного индекса дела и порядкового номера (например, 03-21/101, где 03-21 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего обращения).
41. Ответы на обращения, поступившие на «прямую телефонную линию» управления, подписывают начальник управление, в случае отсутствия начальника управления его заместитель.
42. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в ходе проведения «прямой телефонной линии», и списании их в дело принимается начальником управления.

ГЛАВА 6

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ

43. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой.
44. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
45. Срок хранения обращений и документов, связанных с их рассмотрением, составляет 5 лет.
46. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

Уважаемый посетитель!

Порядок подачи обращений установлен статьей 10 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон).

 Способы подачи обращений  в управление по образованию, спорту и туризму Вилейского райисполкома (далее – управление).

Обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме.

Письменные обращения подаются нарочным (курьером), посредством почтовой связи, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в  книгу замечаний и предложений.

Устные обращения излагаются в ходе личного приема.

Электронные обращения подаются в порядке, установленном статьей 25 настоящего Закона.

Электронные обращения направляются в управление через раздел сайта управления «Электронные обращения». С порядком подачи электронных обращений и требованиям к их содержанию можно ознакомиться в разделе «Электронные обращения».

Сроки подачи обращений.

Подача заявителями заявлений и предложений в управление  сроком не ограничена. Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов. В случае, если указанный срок пропущен по уважительной причине (тяжелое заболевание, инвалидность, длительная командировка и др.), наличие которой подтверждено соответствующими документами, представленными заявителем, этот срок подлежит восстановлению по решению руководства управления, и жалоба рассматривается в порядке, установленном Законом.

Требования к обращениям.

 В соответствии со ст. 12 Закона к обращениям предъявляются следующие требования:

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.
2. Письменные обращения граждан, за исключением указанных в пункте 4 настоящей статьи, должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);

изложение сути обращения;

личную подпись гражданина (граждан).

3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;

полное наименование юридического лица и его место нахождения;

изложение сути обращения;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

4. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.
5. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
6. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.
7. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

Обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц могут быть поданы в управление по образованию, спорту и туризму Вилейского районного исполнительного комитета посредством:

подачи письменных обращений: по почте (почтовый адрес: ул.Партизанская, 44, 222417, г. Вилейка, Минская область); нарочным (курьером) ежедневно по рабочим дням с 8.30 до 17.30 – по адресу ул.Партизанская, 44, каб. 4, г. Вилейка, Минская область; в ходе личного приема руководителями управление по образованию, спорту и туризму Вилейского районного исполнительного комитета либо руководителей структурных подразделений райисполкома; 

подачи электронных обращений в государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц – интернет-ресурса обращения.бел;

изложения устных обращений в ходе личного приема руководства управление по образованию, спорту и туризму Вилейского районного исполнительного

обращений на «прямую телефонную линию

В соответствии со статьей 2 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» действие указанного Закона распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, за исключением обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения; а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.